Cesar Losada Santamaria
Evolución del concepto de calidad
En los últimos tiempos, diversos Instituciones y autores han ido dando definiciones de calidad de diversa amplitud.
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Conceptos fundamentales de la materia
Controles de calidad
“Se reducen al análisis estadístico de productos por muestreo”
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Filosofía de la Planificación Estratégica:
Ante la ineficacia de los modos de dirección convencionales para adaptar la organización a un entorno cada vez más hostil, es posible trasladar el problema de la dirección actual de la empresa, hacia la delimitación del tipo de respuesta que deberá dar la empresa para sobrevivir o para incrementar su eficacia dentro de este tipo de entorno. La solución a esta necesidad es lo que se pretende a través de la formulación de la llamada “estrategia empresarial”
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Etapas de madurez de una empresa respecto a la calidad
Para analizar estas etapas nos basamos en la Planificación de Crosby:
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La perfección como objetivo: ”cero defectos”
“EI proceso de mejora continua tiene como objetivo implícito la perfección.”
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Juse: Japón
El origen del concepto se encuentra en Japón, en los años 40 y 50, en plena época de reconstrucción de su industria tras la guerra. En esos años los japoneses eran conocidos por la fabricación de imitaciones baratas de pésima calidad. Los japoneses fueron conscientes de ello y decidieron tomar medidas para solucionarlo.
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Introducción en Estados Unidos y difusión por Europa
El modelo de gestión que desarrollaron los japoneses tiene raíces culturales, no obstante fue posible su exportación a occidente ya que los sistemas en sí mismos consisten en planteamientos teóricos, técnicas y procedimientos que en su mayoría no requieren un ambiente o un medio cultural particular para su implantación.
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Fases básicas de la planificación
La planificación empresarial “es un proceso formalizado de toma de decisión que elabora una representación deseada del estado futuro de la empresa y especifica las modalidades de puesta en práctica de esta voluntad”.
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Posición española orientada hacia la calidad
La situación española en relación con la calidad es desproporcionada en relación con nuestros socios europeos.
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El cliente.
Modelo de relación cliente-proveedor
Los clientes pasan a ser el epicentro de la empresa.
La totalidad de los proyecto que se desarrollan en la empresa se planificarán en torno al cliente, tomándolo siempre como referencia, y en una continua adaptación a sus necesidades en un ámbito cada vez más cambiante.
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La excelencia en el servicio a clientes
El mejor rasgo de excelencia en el servicio al cliente es darle a éste un producto de calidad que cubra sus expectativas, que le satisfaga plenamente. Y ésta es la idea más destacada de la filosofía de la Calidad Total: proporcionar al cliente un producto o servicio de calidad, ajustado a sus deseos y necesidades.
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Identificación y medición de los costos de la mala calidad
La identificación y medición de los costos de mala calidad constituye un elemento de suma importancia a la hora de realizar una evaluación económica de la rentabilidad de un sistema de gestión de la calidad. Se debe poner un cuidado especial en identificar y medir los costos de calidad y muy especialmente aquellos asociados a la mala calidad para poder controlarlos y gestionarlos en una etapa posterior.
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Fases básicas de la planificación (II)
Estas cuatro fases son las siguientes:
Fase 1: Planificación financiera básica
Es el origen habitual de la planificación en la mayoría de las empresas que consiste en el establecimiento de presupuestos financieros, relativos a los flujos de ingresos y gastos y las necesidades de capital. Los planes, poco formalizados, tratan de controlar las desviaciones que aparezcan sobre las previsiones financieras establecidas.
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Customer Satisfaction
Definición
La calidad tiene que ser medida con el objeto de evaluar la buena salud de los distintos procesos del producto y/o servicio.
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Instrumentos de medición de la satisfacción del cliente
Como instrumentos más significativos de medición de la satisfacción del cliente, podemos enumerar los siguientes:
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Instrumentos de medición de la satisfacción del cliente
Compras sorpresa
Otra forma útil de reunir información sobre el nivel de satisfacción de los clientes es pedir a consultores que actúen como compradores potenciales e informen sobre sus experiencias, comparando nuestros productos con los de la competencia. Estos “clientes fantasma” tienen que:
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Paneles de clientes
“Los paneles de clientes constituyen otra forma de análisis de la satisfacción de éstos. La empresa selecciona una muestra de clientes para que periódicamente la proporcionen información y asesoramiento. Se pueden crear paneles sólo para estudiar la calidad del servicio o bien para obtener información sobre los productos comprados. Normalmente la información se obtiene verbalmente en reuniones con los componentes del panel o en entrevistas telefónicas; o por escrito, mediante cuestionarios enviados por correo”.
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ACTIVIDADES FUNDAMENTALES:
- Establecimiento de los fines y misiones generales de la empresa
- Análisis y pronóstico del entorno: amenazas y oportunidades del entorno
- Análisis interno y determinación de la posición competitiva: fortalezas y debilidades de la empresa.
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Algunos tipos de encuestas son los siguientes:
Encuestas a los empleados.
Los empleados son clientes de la empresa. Clientes internos, pero en definitiva clientes que son los que prestan el servicio que los clientes externos evalúan; en buena parte, para los clientes externos el servicio son los empleados en sí, sin embargo, son escasas las empresas que realizan encuestas de régimen interno a sus empleados.
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Encuestas globales del mercado.
Las encuestas globales del mercado son menos frecuentes que las encuestas post-servicio pero mucho más completas. Mientras las encuestas post-servicio evalúan la satisfacción de los clientes con un servicio recientemente recibido, las encuestas globales del mercado evalúan la opinión total de los clientes acerca del servicio de la empresa. La evaluación que hace un cliente acerca de un servicio concreto recibido recientemente puede ser muy diferente de su opinión general acerca del servicio de la empresa, que es producto de las experiencias acumuladas a lo largo del tiempo.
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Servqual
Este método nos permite conocer el grado de satisfacción de los clientes sobre el servicio recibido. Se trata de diseñar un cuestionario en el que se obtenga la información del cliente con relación a las cinco dimensiones características de los servicios: “tangibilidad, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía”.
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Ejemplo de cuestionario de satisfacción al cliente
A fin de poder servirle mejor, nos gustaría conocer su opinión sobre la calidad de nuestro servicio y productos. Usted ha sido atendido recientemente por el departamento de servicios. Por favor, indíquenos hasta qué punto está de acuerdo o en desacuerdo con los siguientes enunciados, sobre el servicio que recibió usted del personal de Servicios. Rodee con un círculo el número adecuado, utilizando la escala que encontrará más abajo.
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La estrategia de liderazgo en costes
Una empresa tiene ventaja en costescuando tiene costes inferiores a los de sus competidores par aun producto o servicio semejante o comparable en calidad. Mediante ella, la empresa trata de tener unos costes lo mas reducidos posible, lo que la situará en ventaja frente a sus competidores, proveedores y clientes.
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Concepto de calidad (I)
El concepto de «calidad» en la empresa ha evolucionado considerablemente en los últimos 50 años.
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Concepto de Calidad (II)
De todo ello se deduce que:
El concepto de calidad es subjetivo en función de la satisfacción de necesidades y expectativas que refiere un cliente subjetivo.
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SELECCION POR COMPETENCIAS
Al referirnos a la Gestión de los Recursos Humanos, estamos hablando de la gestión del, sin duda, más importante factor y más importante activo de que disponen las empresas para competir en un mundo cambiante.
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Cultura y clima empresarial
Para gestionar la calidad empresarial hemos de conocer la estructura organizativa de la empresa.
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La resistencia al cambio
Cuando ocurre el cambio, tanto los directivos como los empleados reaccionarán en forma positiva o negativa. De hecho, la resistencia al cambio se puede esperar siempre que se proponga un cambio sustancial, para bien o para mal.
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LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS POR COMPETENCIAS
La gestión de recursos humanos en una organización está influida e influye en la estructura organizacional de ésta. De ese modo, por ejemplo, una de las políticas de las empresas que hoy en día son competitivas es favorecer la autonomía de los trabajadores a todos los niveles de la organización y eso sólo se puede conseguir cuando la organización adopta una estructura flexible
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El proceso de administración del cambio
Administrar el cambio supone normalizar un sistema de procedimientos, formal y coherente, para organizar los diferentes procesos que lleven al cambio.
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ENTREVISTA DE SELECCIÓN POR COMPETENCIAS
COMPETENCIAS es una aleación de conocimientos, aptitudes y actitudes, en diferentes dosis que se manifiestan en conductas que conllevan al éxito en el trabajo.
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La Entrevista de Incidentes Críticos (BEI)
Busca los conocimientos, aptitudes y motivos que el candidato realmente tiene y utiliza.
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¿CÓMO CONSEGUIR INFORMACIÓN RELEVANTE?
Explícale al candidato el tipo de información que estás buscando.
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Desarrollo de una Entrevista e Incidentes Críticos.
FASE 1: PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA.
Revisa la descripción del puesto a seleccionar (misión, finalidades, entorno ...).
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FASE 3: REVISIÓN DEL CURRICULUM VITAE
Es el momento de comprobar si la formación recibida se ajusta a los requerimientos del puesto y si la experiencia adquirida, su grado, tipo y alcance es aceptable para el desempeño del mismo.
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FASE 4: INCIDENTES CRÍTICOS.
Pide al entrevistado que te cuente una situación que haya protagonizado en el último año, donde haya jugado un papel importante. Explícale que es necesario que sea reciente porque vamos a entrar en un alto nivel de detalle y necesitamos que las situaciones estén frescas en la memoria.
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PROTOCOLO DE ENTREVISTA
Nombre del candidato: .........................................
Fecha de la entrevista: .........................................
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Situaciones concretas.
Bien ahora que ya me has contado tu trayectoria profesional, me gustaría hablar de situaciones concretas en el trabajo.
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ENTREVISTA FOCALIZADA.
La Entrevista Focalizada, utiliza la misma estrategia estructurada de exploración que la Entrevista de Incidentes Críticos; ambas logran obtener las experiencias más importantes del entrevistado tal y como él las ve.
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ENTREVISTA FOCALIZADA.
FASE 1: PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA
El encuentro personal con el candidato es sólo una parte del proceso de la entrevista de selección. Antes de que llegue es muy importante preparar cuidadosamente ese momento. El éxito o el fracaso de una entrevista va a depender en gran parte de la dedicación y la calidad de esta fase de preparación.
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FASE 2: INTRODUCCIÓN DE LA ENTREVISTA
En esta parte, el objetivo principal es crear una atmósfera agradable de cara a que el resto de la entrevista fluya con naturalidad y se propicie una buena comunicación entre el candidato y el entrevistador de forma que posibilite que se evidencie la mayor información posible sobre el candidato.
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FASE 3: REPASO DEL CURRICULUM VITAE
Es el momento de comprobar si la formación recibida se ajusta a los requerimientos del puesto y si la experiencia adquirida, su grado, tipo y alcance es aceptable para el desempeño del mismo.
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FASE 4: EXPLORACIÓN DE COMPETENCIAS.
Este es el momento central de la entrevista. Se trata de comprobar si el candidato reúne aquellas peculiares características de conducta que garantizan la consecución de los objetivos asignados a un puesto.
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FASE 5: CIERRE DE LA ENTREVISTA
Se debe dar la sensación de que el entrevistador ha finalizado la entrevista con éxito, es decir ha conseguido toda la información que necesitaba y ha explorado todos los puntos que pretendía explorar.
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FACTORES PARA LA EXPLORACIÓN
A continuación se exponen una serie de competencias y preguntas que ayudan a evidenciar la existencia de las mismas, de forma que sirva de orientación para las próximas entrevistas.
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PRUEBAS DE ASSESSMENT/ DEVELOPMENT CENTER
Assessment Center
Es un método sistemático de evaluación de personas, bien sea para su selección, o bien para su promoción a puestos de supervisión, dirección o ventas.
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EJERCICIO DE IDENTIFICACIÓN DE INFORMACIÓN TRADUCIBLE EN COMPETENCIAS.
La finalidad de este ejercicio es comprobar que han quedado claras las reglas que nos sirven para determinar si la información aportada es traducible en competencias.
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De las siguientes citas, decide en el espacio reservado para ello, la competencia que se evidencia:
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Concepto de empresa.
La realidad de la empresa se presenta de forma muy compleja. Puede ser considerada desde infinidad de puntos de vista. Desde una óptica económica, la empresa es contemplada como la unión de capital y trabajo con el objetivo de participar en la producción de bienes y/o la prestación de servicios con ánimo de lucro.
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Concepto de riesgo dentro de la empresa.
El riesgo implica una situación contrapuesta a la certeza. Existe una posibilidad de no obtener el resultado esperado por la confluencia de una serie de factores, tanto internos como externos.
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EL ENTORNO DE LA EMPRESA.
La empresa actúa en un medio o mercado en el que las condiciones, en situaciones normales, son impuestas desde fuera. Es decir, acepta la situación de competencia y de recursos escasos que se presenta a la hora de acudir a los mercados y de satisfacer las necesidades de sus clientes.
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El entorno económico.
Todo espacio económico en el que se desarrolla la actividad de la empresa representa una oportunidad y a la vez una amenaza para la empresa.
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El entorno financiero.
Las disponibilidades crediticias y las condiciones financieras existentes en el marco económico donde se desenvuelve la empresa marcan las posibilidades y los ámbitos de competencia de la misma.
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El mercado.
Junto a los condicionantes económicos y financieros del entorno derivan en la empresa otra serie de factores provenientes de la actividad que desarrolla en el propio sector económico. El mercado al que sirve sus productos la empresa presenta diversas singularidades.
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CARACTERÍSTICAS INTERNAS DE LA EMPRESA.
La administración de la empresa, desde el punto de vista financiero, incluye dos funciones o estructuras que es preciso analizar.
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Situación económica.
En el activo del balance de la empresa se relacionan todas las inversiones que se han ido realizando a lo largo de la vida de la empresa. Las inversiones de la empresa se dividen en dos grupos: el activo fijo y el activo circulante.
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La situación financiera.
La estructura financiera de la empresa viene dada por el peso relativo de los elementos financieros o de crédito que permiten la adquisición o utilización de los elementos económicos que aparecen reflejados en la estructura económica. En el documento contable del balance aparece reflejada por el pasivo, separada en dos grandes magnitudes: Capitales Permanentes y Pasivo Circulante.
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TIPOLOGÍA DE LOS RIESGOS INHERENTES A LA EMPRESA
Hemos visto hasta este momento cuáles son las condiciones en las que se desarrolla la actividad de la empresa, desde el punto de vista de influencia externa e interna.
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EL RIESGO ECONÓMICO.
Por riesgo económico entendemos aquellas situaciones en las que el entorno económico, el mercado o las condiciones propias de la empresa pone en situación comprometida la viabilidad de la empresa en el corto o largo plazo. Implica una variación en los beneficios de la empresa.
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Riesgo proveedores.
La empresa no sólo puede concentrar sus riesgos en los cobros que realiza a sus clientes. Existe la posibilidad de una acumulación de riesgos por parte de la empresa a la hora de confiar en sus proveedores.
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